服務(wù)評(píng)價(jià)

連續(xù)五年提及“中國(guó)制造”后，今年的全國(guó)兩會(huì)上，政府工作報(bào)告首次提出“中國(guó)服務(wù)”，并將它與前者并列——提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，讓更多國(guó)內(nèi)外用戶(hù)選擇中國(guó)制造、中國(guó)服務(wù)。

政府工作報(bào)告還提到一個(gè)數(shù)字：去年我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率接近60%，這表明服務(wù)業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮的作用越來(lái)越突出。

作為中國(guó)領(lǐng)先的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型電商和零售基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，京東近年來(lái)積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，在科技的驅(qū)動(dòng)下不斷助推服務(wù)消費(fèi)的升級(jí)，助力先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，向全球用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的“商品+服務(wù)”。

從“商品”向“商品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變

打造線(xiàn)上一站式綜合購(gòu)物平臺(tái)，曾是電商企業(yè)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的最佳模式，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，場(chǎng)景與場(chǎng)景之間在空間和時(shí)間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品、服務(wù)等多種形態(tài)。與國(guó)家戰(zhàn)略和行業(yè)大勢(shì)相契合，京東在理念和組織架構(gòu)上也在不斷進(jìn)化。

“消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是商品本身，還包括服務(wù)以及對(duì)平臺(tái)、對(duì)品牌的信任。這使得京東零售子集團(tuán)在生意鏈條方面從‘商品’向‘商品+服務(wù)’轉(zhuǎn)變?！?2月26日的京東零售子集團(tuán)3C電子及消費(fèi)品零售事業(yè)群消費(fèi)品事業(yè)部合作伙伴大會(huì)上，京東零售子集團(tuán)輪值CEO徐雷如是說(shuō)。

一直以來(lái)，京東以?xún)?yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)不斷收獲用戶(hù)的信賴(lài)，在服務(wù)領(lǐng)域多次開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先河：

2009年11月，京東宿遷客戶(hù)服務(wù)中心成立，開(kāi)始建立客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，逐步樹(shù)立了電商行業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)；

2010年4月，京東推出“售后100分”服務(wù)承諾，自京東售后收到返修品并確認(rèn)屬于商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)開(kāi)始，在100分鐘內(nèi)處理完客戶(hù)的一切售后問(wèn)題，此外京東還陸續(xù)推出了上門(mén)換新、閃電退款等諸多服務(wù)，大大提升了用戶(hù)體驗(yàn)；

京東物流推出211限時(shí)達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)等一系列服務(wù)產(chǎn)品，為整個(gè)電商行業(yè)物流配送服務(wù)樹(shù)立了標(biāo)桿；

京東擁有中國(guó)電商行業(yè)推行最早、規(guī)模最大、最有活力的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系，京東PLUS會(huì)員數(shù)于2018年9月突破千萬(wàn)……

在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的浪潮下，技術(shù)對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量的提升越來(lái)越顯著。隨著一系列人工智能系統(tǒng)的應(yīng)用，現(xiàn)在京東可以實(shí)時(shí)讓智能客服識(shí)別出7種不同的用戶(hù)情緒、在1分鐘內(nèi)回答9萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，使問(wèn)題得到更快速更貼心的解決。

平臺(tái)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品兩年增長(zhǎng)超12倍

近年來(lái)，以本地化生活為代表的相關(guān)服務(wù)類(lèi)消費(fèi)對(duì)于拉動(dòng)零售發(fā)展的趨勢(shì)非常明顯，消費(fèi)需求逐步攀升，京東也成為各類(lèi)生活服務(wù)產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售平臺(tái)。

2018年，京東平臺(tái)上服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品數(shù)量較之2016年增長(zhǎng)超過(guò)12倍，最為豐富的是生活、旅游、醫(yī)療和教育類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，其中醫(yī)療服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品增長(zhǎng)最快，增長(zhǎng)接近300倍，生活服務(wù)增長(zhǎng)超過(guò)72倍，旅游服務(wù)增長(zhǎng)超過(guò)18倍，文娛服務(wù)超過(guò)12倍。

京東也在積極擁抱這一變化。去年12月京東商城組織架構(gòu)調(diào)整，成立了生活服務(wù)事業(yè)群，致力于為消費(fèi)者搭建起一個(gè)包含醫(yī)療健康、汽車(chē)、房產(chǎn)、旅行、拍賣(mài)等多個(gè)領(lǐng)域的實(shí)物品類(lèi)及虛擬服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供從線(xiàn)上到線(xiàn)下的優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)。

今年1月16日，一場(chǎng)三醫(yī)聯(lián)動(dòng)的醫(yī)療健康服務(wù)實(shí)踐在江蘇宿遷展開(kāi)。宿遷和京東打通醫(yī)保體系，當(dāng)?shù)鼐用裨诰〇|上綁定自己的醫(yī)保卡后可以輕松在線(xiàn)買(mǎi)藥，再也不用為了用醫(yī)保特意跑一趟醫(yī)院或定點(diǎn)藥房了。

與此同時(shí)，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宿遷分院也正式上線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了公立醫(yī)院與平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的首次線(xiàn)上線(xiàn)下一體化合作。患者可以直接找到自己熟悉、信任的醫(yī)生在線(xiàn)咨詢(xún)，去線(xiàn)下醫(yī)院初診之后，還可以通過(guò)線(xiàn)上分院進(jìn)行復(fù)診及慢病管理。

今年政府工作報(bào)告提出深化醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)?！叭t(yī)聯(lián)動(dòng)”，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成為踐行“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”的生動(dòng)樣本，人民日?qǐng)?bào)、新華社等主流媒體對(duì)此做出高度評(píng)價(jià)：讓醫(yī)保支付像網(wǎng)購(gòu)一樣方便。繼宿遷之后，江西撫州、江蘇泰州等地居民也有望通過(guò)京東享受創(chuàng)新的醫(yī)療服務(wù)。

在華世界500強(qiáng)80%使用京東企業(yè)服務(wù)

如果把中國(guó)經(jīng)濟(jì)比作一棵參天大樹(shù)，制造業(yè)就是樹(shù)根和軀干，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國(guó)家安全的根本；服務(wù)業(yè)則是繁茂的枝葉，沒(méi)有它大樹(shù)難以蓬勃生長(zhǎng)，終將淪為枯木。

去年底的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和今年的政府工作報(bào)告都明確提出，促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。京東作為在技術(shù)、數(shù)據(jù)、金融、物流等服務(wù)領(lǐng)域的都具有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，除了在消費(fèi)端提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，也在不斷用零售基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

以大數(shù)據(jù)推動(dòng)反向定制為例，茅臺(tái)與京東戰(zhàn)略合作落地王茅品牌，在京東首發(fā)當(dāng)日2萬(wàn)瓶首發(fā)珍藏版銷(xiāo)售一空。維達(dá)則受益于京東智能供應(yīng)鏈，這個(gè)起家于廣東的生活用紙品牌由于物流成本過(guò)高一直難以進(jìn)入北方市場(chǎng)。近年來(lái)維達(dá)與京東合作建立協(xié)同倉(cāng)，共享商品的SKU、庫(kù)存等數(shù)據(jù)。用戶(hù)下單后，商品直接從協(xié)同倉(cāng)進(jìn)入京東分揀中心并配送，不僅降低了成本，效率也大大提升。數(shù)年努力后，維達(dá)已經(jīng)成為年銷(xiāo)售120億的“紙巾大王”。

再以西南水泥為例，這家公司水泥產(chǎn)能約為 1億噸，生產(chǎn)過(guò)程中需要用到的各類(lèi)工業(yè)品非常多，要通過(guò)眾多供貨商進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)壓力非常大。針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，京東企業(yè)業(yè)務(wù)部通過(guò)整合品牌資源，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將水泥企業(yè)需要的幾千種低值易耗物資，通過(guò)一站式智能采購(gòu)解決方案提供給西南水泥。通過(guò)京東“一鍵采購(gòu)”服務(wù)，西南水泥從下單到收貨僅用36小時(shí)，綜合采購(gòu)成本降低了20%，這在以往的線(xiàn)下采購(gòu)中難以想象。

目前，在華世界500強(qiáng)中已有超80%的企業(yè)選擇了與京東企業(yè)業(yè)務(wù)部進(jìn)行合作，采用京東智能采購(gòu)解決方案進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，實(shí)現(xiàn)了成本降低、效率提升，加速了智能化轉(zhuǎn)型。

在助力中國(guó)制造轉(zhuǎn)型升級(jí)、走出國(guó)門(mén)的同時(shí)，京東也在助推中國(guó)服務(wù)走向世界?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)多屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但未來(lái)制造和服務(wù)將深度融合，實(shí)體和線(xiàn)上也難分彼此。助力“中國(guó)服務(wù)”和“中國(guó)制造”既是以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任所在，也是其創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。