以案說法

對話人：

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長  劉俊海

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問  徐　勇

　　《法制日報(bào)》記者  杜　曉

　　《法制日報(bào)》實(shí)習(xí)生  馮一帆

　　快遞逾期收費(fèi)應(yīng)如何定價(jià)

　　記者:今年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確規(guī)定:經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。智能快遞柜的使用是否與這一規(guī)定相矛盾?

　　徐勇:智能快遞柜是一種新型商業(yè)模式。起到了綠色環(huán)保、方便消費(fèi)者的作用,在降低快遞員運(yùn)送成本同時(shí),一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的隱私,是一種值得推廣的商業(yè)模式。法律規(guī)定一般滯后于新商業(yè)模式的產(chǎn)生,所以在法律允許的情況下,市場做出一些新的嘗試,總是商業(yè)模式在先、法律規(guī)定在后。經(jīng)過一段時(shí)間,法律會針對新商業(yè)模式暴露出的問題進(jìn)行規(guī)范。

　　從實(shí)際情況來看,有的消費(fèi)者希望送貨上門,那就應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的意愿送貨上門；有的消費(fèi)者希望放到柜里自取,那就放到柜子里去。也就是說,無論何種方式,都是快遞“最后一公里”的商業(yè)模式之一。

　　記者:在調(diào)查過程中,有消費(fèi)者反映快遞柜超時(shí)收費(fèi)的問題。智能快遞柜的寄存費(fèi)或者說超時(shí)收費(fèi)是否合理,逾期費(fèi)用又應(yīng)該由誰來承擔(dān)?

　　劉俊海:智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)不是太合理。關(guān)于智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、政策不應(yīng)該由企業(yè)單方面說了算,而是應(yīng)該由企業(yè)、消費(fèi)者共同決定。因?yàn)橛袝r(shí)候消費(fèi)者出門在外,確實(shí)無法及時(shí)取快遞,再收費(fèi)就顯得不太合適。智能快遞柜不僅是方便消費(fèi)者,對于電商和快遞企業(yè)也有好處,所以智能快遞柜收費(fèi)應(yīng)該由利益相關(guān)方共同決定。

　　徐勇:快遞屬于一種公共服務(wù),如果收件人超時(shí)取貨,占用了公共資源是應(yīng)當(dāng)買單的。智能快遞柜作為一種新的商業(yè)模式,本身需要一些時(shí)間去磨合、完善,在這樣的前提下,相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范目前還沒有出臺。

　　就智能快遞柜收費(fèi)問題本身而言,快遞本質(zhì)上是競爭性服務(wù)而非公益性服務(wù),即使是基本服務(wù)也應(yīng)當(dāng)收取合理的費(fèi)用,這是市場經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果?？爝f柜收費(fèi)應(yīng)當(dāng)由企業(yè)先自行制定出一套合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),使得消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇。其實(shí)目前就整個(gè)快遞自助柜的行情而言,都處于虧損狀態(tài)。因此收取一些合理費(fèi)用,由市場定價(jià)也是不違法的。快遞公司應(yīng)當(dāng)公示自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),告訴消費(fèi)者。這些競爭性服務(wù)的價(jià)格都是處于不斷變化之中的,需要一個(gè)價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)市場需求,從而規(guī)避可能出現(xiàn)的各類問題。

　　必須掃碼取件屬強(qiáng)制消費(fèi)

　　記者:智能快遞柜掃碼取貨后,會被推送各類促銷廣告,可能導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露,您如何看待這類問題?

　　劉俊海:企業(yè)和有關(guān)部門要高度重視個(gè)人隱私保護(hù)。智能快遞柜延伸到哪里,保護(hù)個(gè)人隱私的機(jī)制就要覆蓋到哪里,不該有盲點(diǎn)。

　　徐勇:我個(gè)人認(rèn)為快遞公司應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者選擇權(quán)。如果快遞公司只提供給消費(fèi)者掃碼取貨的方法,并且要求消費(fèi)者必須這樣做,那么就構(gòu)成了一種強(qiáng)制性消費(fèi)。強(qiáng)制性收集消費(fèi)者的個(gè)人信息,我認(rèn)為這種行為就不太符合相關(guān)規(guī)定。不過,目前有的智能快遞柜,既可以掃碼取貨,也可以發(fā)送包含取貨碼的短信給消費(fèi)者,收件人輸入密碼即可。但確實(shí)也存在只能掃碼取貨的情況,這是不合理不合法的。因此快遞公司應(yīng)該至少提供給消費(fèi)者兩種以上的方式供選擇,并且盡可能避免采用泄露消費(fèi)者信息的取快遞方式。

　　記者:有消費(fèi)者反映,使用智能快遞柜后,收件人無法當(dāng)面簽收,如果快遞出現(xiàn)損毀或遺失,消費(fèi)者應(yīng)如何有效維權(quán)?

　　劉俊海:放入智能快遞柜的物品如果質(zhì)量出現(xiàn)問題,消費(fèi)者不滿意,還是應(yīng)當(dāng)享受七天無理由退貨的待遇。如果超過七天,就按照三包政策來實(shí)行,關(guān)于這方面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中都有相關(guān)規(guī)定。放在智能快遞柜里的物品,不能視為消費(fèi)者已經(jīng)接收了。具體時(shí)間應(yīng)該從消費(fèi)者打開智能快遞柜拿到物品開始計(jì)算,包括七天無理由退貨,都應(yīng)該從物品拿到手那一刻開始計(jì)算。

　　徐勇:在快遞公司提供給消費(fèi)者的服務(wù)中,還沒有完全形成可以進(jìn)行多種選擇的完善體系。如果出現(xiàn)這種問題,最直接有效的方式還是需要消費(fèi)者和快遞公司進(jìn)行溝通,按照我國法律規(guī)定,快遞必須提供門到門服務(wù),如果快遞公司不提供門到門服務(wù),消費(fèi)者可以進(jìn)行投訴。特別是家中只有老人的時(shí)候,快遞公司應(yīng)當(dāng)履行相關(guān)義務(wù)送貨上門。消費(fèi)者可以向快遞公司直接提出這樣的要求。如果快遞公司不履行,消費(fèi)者可以投訴。

　　小區(qū)快遞柜怎樣規(guī)范發(fā)展

　　記者:快遞“最后一公里”一直是物流行業(yè)的關(guān)鍵問題,智能快遞柜作為“最后一公里”的一種模式正在不斷普及,未來應(yīng)如何有效管理和發(fā)展?

　　劉俊海:智能快遞柜未來發(fā)展應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者共贏,構(gòu)筑良好的市場秩序,小區(qū)物業(yè)公司也應(yīng)該參與到智能快遞柜的管理,合理規(guī)劃快遞柜位置。

　　徐勇:快遞自助柜是快遞行業(yè)“最后一公里”比較好的模式之一。日本在這方面的一些做法值得我們借鑒學(xué)習(xí)。日本目前采取的是將快遞自助服務(wù)費(fèi)包含于小區(qū)物業(yè)費(fèi)當(dāng)中,因此居民在享受快遞自助柜服務(wù)的同時(shí),不需要額外付費(fèi),定期交的物業(yè)費(fèi)會自動收取這一項(xiàng)費(fèi)用。那么物業(yè)公司就會代收例如生鮮、大件等不適合放入快遞柜的快遞,并負(fù)責(zé)交付到收件人手中。

　　我們可以借鑒比較好的做法,根據(jù)各地不同情況,由地方政府率先出臺有關(guān)的管理辦法,然后經(jīng)過三五年的試行時(shí)間,最終上升到國家法律層面。這樣,一來可以減少快遞的重復(fù)收費(fèi)和額外收費(fèi),控制碳排放的增加；二來可以為家中有老人的居民提供更多便利和保障；三來也可以實(shí)現(xiàn)一種更為智能、綠色、環(huán)保的快遞服務(wù)方式。從長遠(yuǎn)來看,我們應(yīng)當(dāng)將快遞自助服務(wù)進(jìn)行合理有效的推廣,并與相關(guān)服務(wù)進(jìn)行有效結(jié)合,在改善快遞公司服務(wù)的同時(shí),形成更為高效、便捷、完善的快遞市場模式。